Ya sabemos que innovar es la clave para no caer en la muerte del ciclo de vida empresarial, pero a veces no es tan claro verlo aplicado en la prestación de servicios, donde la innovación tiene al cliente como base, pero a su vez es uno de los grandes retos de prácticamente todo sector.

La mayoría de las veces innovamos como resultado de una planificación en consecución de un resultado esperado y otras veces como consecuencia de resultado de alguna prueba fallida, esto enlazado a las múltiples pruebas e investigaciones que se realizan con el propósito de lanzar nuevos productos al mercado o presentar valor agregado al cliente en la prestación de un intangible.

Veamos un caso de innovación en una empresa muy reconocida, 3M, donde la innovación no se esperaba, pero al estar abiertos a los cambios se dio oportunidad al lanzamiento de un nuevo y maravilloso producto que hoy en día utilizamos.

En todos los procesos y subprocesos de una organización hay personas altamente capacitadas, con experiencia, capaces de desarrollar las funciones del cargo que ocupan y de proponer alternativas de mejora dentro del mismo. Sin embargo, como sociedad, no estamos apartados unos de otros, cada persona tiene fortalezas o capacidades diferentes, las cuales podemos aprovechar si nos unimos y trabajamos en equipo.

Es allí donde radica la importancia de estrechar lazos entre compañeros de la misma área de trabajo, con otras áreas y personas de diferentes organismos porque de esa forma garantizamos tener un espectro más amplio con el cual evaluar una situación, plantear alternativas de solución y, por ende, podremos alcanzar los resultados de una forma más eficaz.

Los invitamos a leer este breve cuento, que nos ayuda a entender la importancia del trabajo en equipo.

Se ha preguntado alguna vez en su vida laboral o personal, ¿Me he propuesto desarrollar hábitos cotidianos, productivos y satisfactorios en mi vida personal y profesional, o voy a dejar que el día a día me lleve?

El no trazarse un plan o la mala gestión de los recursos hace que no seamos productivos y por ende, no obtengamos los resultados esperados. Esto le pasó a una bella mujer que soñaba con ser escritora. Conozca su historia a continuación.

¿Sabía que el ciclo PHVA se puede aplicar a todas las organizaciones y situaciones cotidianas de una empresa? Veamos un claro ejemplo de un resultado negativo, derivado de una planeación poco eficaz.

Air Europa es una de las aerolíneas más importantes de España y cuenta con flota en diferentes aeropuertos en ese país. Esta compañía fue protagonista de un grave incidente en el año 2013 que dejó muy dañada su reputación.

Todo comenzó cuando a una pasajera en silla de ruedas se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. Ante esta situación, la pasajera decidió denunciar a través de su perfil de Twitter lo que le había sucedido. Además, pidió a todos sus seguidores que retuitearan su mensaje a fin de llegar a un público mayor, ampliar la divulgación de su mensaje y que se sumasen a la crítica.

Bajo los hashtags de #discriminacion #discapacidad #denuncia, el tweet de Mara consiguió más de 2.600 retweets, entre los que se encontraban diferentes influencers. Por lo que el mensaje corrió como la espuma.

¿Qué hizo Air Europa ante esta situación?

Air Europa respondió prontamente al tweet de la usuaria inconforme, pero de forma no eficaz ya que, la aerolínea se limitó a mencionar las condiciones de su servicio y transcribir su reglamento, donde se indica que una persona en silla de ruedas debe ir acompañada. Una respuesta que, lejos de solucionar la situación, la empeoró aún más.

Por otro parte, ante la repercusión que tuvo el tweet de la usuaria que no pudo abordar el vuelo por su condición de discapacidad, la compañía optó por el silencio, no dando una solución a esta pasajera.

Esto nos lleva a pensar ¿Cómo esta situación de No conformidad que tuvo la usuaria con el servicio brindado por la aerolínea, afectó a la empresa? ¿Cree usted que el nivel de servicio o la evaluación de percepción que obtuvo la empresa pudo disminuir la calificación de los indicadores relacionados, por la situación presentada?

Toda situación de inconformidad de los usuarios de los servicios que prestamos a través de nuestros procesos y subprocesos, afecta nuestros resultados y esto se evidencia en la etapa de verificación, contemplada en el ciclo PHVA, donde podemos analizar si las acciones y actividades implementadas están permitiendo aportar al mejoramiento continuo o por el contrario, debemos actuar y generar un plan de mejora que permita obtener resultados diferentes, encaminados a los objetivos planteados.