Flash informativo: 13 de mayo de 2022

¿Sabía que el ciclo PHVA se puede aplicar a todas las organizaciones y situaciones cotidianas de una empresa? Veamos un claro ejemplo de un resultado negativo, derivado de una planeación poco eficaz.

Air Europa es una de las aerolíneas más importantes de España y cuenta con flota en diferentes aeropuertos en ese país. Esta compañía fue protagonista de un grave incidente en el año 2013 que dejó muy dañada su reputación.

Todo comenzó cuando a una pasajera en silla de ruedas se le denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. Ante esta situación, la pasajera decidió denunciar a través de su perfil de Twitter lo que le había sucedido. Además, pidió a todos sus seguidores que retuitearan su mensaje a fin de llegar a un público mayor, ampliar la divulgación de su mensaje y que se sumasen a la crítica.

Bajo los hashtags de #discriminacion #discapacidad #denuncia, el tweet de Mara consiguió más de 2.600 retweets, entre los que se encontraban diferentes influencers. Por lo que el mensaje corrió como la espuma.

¿Qué hizo Air Europa ante esta situación?

Air Europa respondió prontamente al tweet de la usuaria inconforme, pero de forma no eficaz ya que, la aerolínea se limitó a mencionar las condiciones de su servicio y transcribir su reglamento, donde se indica que una persona en silla de ruedas debe ir acompañada. Una respuesta que, lejos de solucionar la situación, la empeoró aún más.

Por otro parte, ante la repercusión que tuvo el tweet de la usuaria que no pudo abordar el vuelo por su condición de discapacidad, la compañía optó por el silencio, no dando una solución a esta pasajera.

Esto nos lleva a pensar ¿Cómo esta situación de No conformidad que tuvo la usuaria con el servicio brindado por la aerolínea, afectó a la empresa? ¿Cree usted que el nivel de servicio o la evaluación de percepción que obtuvo la empresa pudo disminuir la calificación de los indicadores relacionados, por la situación presentada?

Toda situación de inconformidad de los usuarios de los servicios que prestamos a través de nuestros procesos y subprocesos, afecta nuestros resultados y esto se evidencia en la etapa de verificación, contemplada en el ciclo PHVA, donde podemos analizar si las acciones y actividades implementadas están permitiendo aportar al mejoramiento continuo o por el contrario, debemos actuar y generar un plan de mejora que permita obtener resultados diferentes, encaminados a los objetivos planteados.