¿Cómo generar un plan de acción para solucionar una no conformidad?
Por diferentes razones se pueden presentar no conformidades en el desarrollo de las actividades de un proceso / subproceso / centro de trabajo y estas pueden ser detectadas tanto por el líder de campus o nacional, los integrantes del Sistema de Gestión de Calidad, el usuario / cliente o por el auditor en una auditoría interna o externa. Una vez identificada la no conformidad usted debe definir un plan de acción que permita solucionar la no conformidad detectada.
A continuación, le compartimos tips a tener en cuenta en la construcción de dicho plan de acción:
1.Corrección Vs Acción Correctiva:
Es importante hacer un repaso de las definiciones asociadas con este tema, teniendo en cuenta lo expuesto en la norma ISO 9000.
- No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
- Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, cuando se corrige información diligenciada de forma errónea en un certificado.
- Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Por ejemplo, cuando se corrige información diligenciada de forma errónea en un certificado y adicionalmente se implementan acciones que permitan evitar volver a incurrir en dicho error.
Cuando se trate de acciones correctivas, se debe revisar si aplica la corrección del hallazgo reportado, en cuyo caso debe incluirse dentro del plan de acción, la acción o acciones necesarias para corregir la no conformidad reportada. Es necesario tener en cuenta que el objetivo de las acciones correctivas es evitar la ocurrencia de nuevos incumplimientos asociados a la causa identificada u otras similares en el mismo lugar o en otra parte. De otro lado, se define que el plan de acción se estructure de acuerdo con el ciclo PHVA.
2. Análisis de causas:
Las posibles causas deben identificarse al interior del proceso, subproceso o Centro de trabajo y hacen referencia a aspectos internos que han ocasionado la no conformidad actual o podrían propiciar la ocurrencia de una posible no conformidad. No se deben mencionar causas fuera del control del proceso o subproceso o centro de conciliación.
La identificación de causas se puede realizar utilizando diferentes herramientas de “análisis de causas” tales como:lluvia de ideas,diagrama causa-efecto,Pareto, disponibles en el aplicativo para administración del SGC-VAF, en el módulo Mejoramiento Continuo, por la opción análisis de causas. De acuerdo con el tipo de análisis de causas seleccionado en el reporte de la oportunidad de mejora, el aplicativo dispone la herramienta para ingresar las posibles causas y la determinar la causa raíz, la cual se tomará como referencia para la definición del plan de acción correspondiente. La herramienta lluvia de ideas disponible en el aplicativo, se relaciona como cinco porqués.
3. Pasos para definir el plan de acción
- Determine la fecha límite estimada para el cierre del plan de acción definido Tenga en cuenta: fechas extremas de la ejecución y seguimiento de las acciones; si la eficacia se va a verificar con información recopilada en actividades de seguimiento y medición, periodicidad de la aplicación del seguimiento y medición; periodos críticos del servicio del proceso y subproceso; programación previa de actividades o cumplimiento de otros planes de acción, para que las fechas estimadas no entren en conflicto con otros compromisos; cuando se trate de hallazgos de auditorías internas o externas, fechas de próximas auditorías, para evidenciar solución o nivel de avance en el tratamiento del hallazgo reportado en la siguiente auditoría.
- Seleccione la causa raíz o las causas a las cuales se va a aplicar el tratamiento (en caso de que varias causas tengan el mismo nivel de impacto en la ocurrencia de la no conformidad actual o potencial) y se registran las acciones planteadas para dar solución, indicando las fechas para la ejecución, seguimiento, asimismo defina el responsable de cada una de estas actividades (se puede indicar como responsable al líder de proceso / subproceso / centro de trabajo o a los integrantes del equipo de trabajo registrados en el aplicativo). En todo caso la responsabilidad del control de la ejecución de las acciones corresponde al líder proceso / subproceso / centro de trabajo respectivo. Una vez guardada la información, se debe indicar que ya se ha terminado de definir el plan de acción para que el aplicativo genere un mensaje automático al responsable de aprobar el plan de acción.
- Si el plan de acción no es aprobado parcial o totalmente, el responsable coloca la justificación para no aprobar la acción. El aplicativo genera en forma automática una notificación el responsable de definir el plan de acción, indicando que el plan de acción no fue aprobado o el ID de la acción no aprobada con el comentario registrado, para que éste registre otra acción o registre nuevamente la anterior, realizando los ajustes solicitados por el responsable de aprobar.
- Tenga presente que las acciones o el plan de acción que no han sido aprobados no pueden modificarse, deben incluirse nuevas acciones teniendo en cuenta los ajustes solicitados y las orientaciones dadas por el responsable de aprobar. Una vez realizado el ajuste, señalar nuevamente la opción Ya terminé de definir el plan de acción para que el aplicativo notifique el responsable de aprobar. En caso de que se deba involucrar a otras dependencias, el líder de proceso y/o subproceso debe notificar a la Coordinación de Calidad, para que realice la coordinación o autorizaciones correspondientes.
4. Evaluación de la eficacia de las acciones
Los responsables de ejecutar los planes de acción, deben realizarlos en los tiempos determinados, dejando registro del avance en la ejecución de la acción por lo menos una vez al mes durante el periodo establecido. En las fechas indicadas, el responsable del seguimiento del plan de acción debe realizar los registros correspondientes a estas en el aplicativo, basándose en la ejecución registrada y revisando las evidencias aportadas; debe verificar que se hayan ejecutado como se había definido, y que las evidencias aportadas sean suficientes y adecuadas para determinar el cumplimiento de las acciones y el resultado obtenido.
Para las oportunidades de mejora registradas en el aplicativo, cuando el plan de acción se ha ejecutado al 100%, aparece en la vista inicial la opción de evaluar junto con la de cerrar. Una vez realizado el seguimiento, el responsable de la evaluación realiza la verificación de las evidencias aportadas, correspondencia de los registros de ejecución y seguimiento y evalúa si el plan de acción ha sido eficaz, eficiente o adecuado. Mensualmente la Representante de la Dirección del SGC-VAF genera el reporte de oportunidades de mejora del aplicativo y filtra las oportunidades de mejora ejecutadas al 100%. DE estas, identifica las que cumplen con el requisito del seguimiento y las reporta al responsable según el caso, para evaluación y cierre (si aplica). Aquellas que están ejecutadas al 100% pero no cuentan con el seguimiento, se reportan al líder de proceso o subproceso responsable de esta actividad, para que cumpla con este requisito.